(网经社讯)1月10日，网经社通过对“孔夫子旧书网”（北京古城堡图书有限公司）2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“孔夫子旧书网”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（更多“孔夫子旧书网”投诉问题详见网经社专题http://www.100ec.cn/zt/lfzjswts/）

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，孔夫子旧书网隶属于北京古城堡图书有限公司，法定代表人为和亚丽。孔夫子旧书网自称是一家专业的旧书交易平台，是传统旧书行业结合互联网而搭建的C2C平台，是C2C的精准细分市场，目前以古旧书为最大特色。截至2015年7月，孔夫子旧书网网上书店数量超过10000家。

一、孔夫子旧书网用户投诉数据出炉：获“不予评级”

2023年共计37家投诉量“规上”数字零售平台上榜，其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国二手电商用户体验与投诉监测报告》及《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“孔夫子旧书网”共获得10次消费评级，均为“不予评级”。

二、“孔夫子旧书网”2023年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“孔夫子旧书网”涉嫌存在客服问题、退款问题、商品质量、物流问题、网络欺诈、货不对板、退换货难、霸王条款等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2023年投诉“孔夫子旧书网”的用户主要集中地区为河北省（30%）、广西壮族自治区（20%）、上海市、内蒙古自治区、四川省、广东省、江苏省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“孔夫子旧书网”男性用户投诉比例为60%，女性用户投诉比例为40%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“孔夫子旧书网”的消费金额主要在0-100元、100-500元、未选择金额区间。

三、典型案例披露

【案例一】九成新却写满笔记？用户投诉“孔夫子旧书网”货不对板

2023年10月10日，江苏省杨先生向“电诉宝”投诉称其在该网站上购买的书明确标明九品，接近全新，但是收到货里面全是笔迹，不符合网站标注质量和品相，本人要求退货，但是卖家要杨先生承担运费，孔夫子网明确规定由卖家责任造成的退货，运费由卖家承担，因此本人在孔夫子网投诉，但是卖家和孔夫子平台均未做任何回应，孔夫子平台未做处理。商品质量和售卖明确标注的商品质量完全不一样，卖家存在欺骗行为； 孔夫子网投诉以后，网站客服一直不做处理，也不协调，也一直不做任何回应，不对侵犯消费者权利的卖家做任何处理。

【案例二】遭商家威胁？“孔夫子旧书网”被指售卖缺页残次书籍

2023年9月6日，河北省刘先生向“电诉宝”投诉称其于2023年7月9日在孔夫子旧书网购买奇珍魔煞上下册两本，下册缺页303-336页，卖家曾保证不缺页，导致他麻痹大意，又因为暑期较忙，发现的有些晚，商家态度恶劣，威胁刘先生去别的店购买，还说拉黑自己，严重损害自己的权益。刘先生要求商家退换下册的5元。

【案例三】货不对板？用户投诉“孔夫子旧书网”商家不承担责任

2023年3月10日，广东省黎女士向“电诉宝”投诉称其于2023年2月26日在孔夫子旧书网下单二手书，消息提醒发货但未揽件时，因在其他平台购买的同样商品已经在运输途中，便申请仅退款不需退货，但客服迟迟不处理（隔天回应），商品就被揽件。到件后身边的朋友有需要便去签收，签收后发现实品与网页的商品图片和详情都不符，但卖家只退商品的价钱，运费需要自理。黎女士表示买商品时运费已经是买家付，但退货也有商家销售信息有误而导致误购的原因，商家却不承担部分责任，把责任全部推给买家。

【案例四】涉嫌强买强卖？“孔夫子旧书网”商家被指和稀泥

2023年3月5日，四川省何女士向“电诉宝”投诉称其于2023年2月8日于孔夫子旧书网的“文理科ok图书”购买生态学相关教科书。由于长期未发货，她在2023年2月13日下午13:44申请退款，该卖家拒绝了退款申请，其理由是已发货，但发货时间是在下午6点，涉嫌强买强卖。何女士表示原先协商自行退回，但是快递点自行签收，在后续协商中卖家不回消息，自己被迫走网站投诉。何女士称网站投诉流程异常慢，卖家要求需承担运费才发退货地址，又是涉嫌强买强卖。在买家承担寄回运费后，卖家只退书本体费用，即须得买家承担往返运费。客服“锁眉”看似协调，实际偏袒卖家进行强买强卖的行为，未起到协调责任。 综上，孔夫子旧书网的“文理科ok图书”强买强卖，客服和稀泥，浪费消费者时间金钱，致使消费者本人诱发“过度呼吸综合征”。何女士最低诉求：退还书籍本体及寄出运费，共42元。麻烦请尽快处理，谢谢！

【案例五】申请换货客服已读不回 “孔夫子旧书网”商家被指态度差

2023年2月24日，河北省徐先生向“电诉宝”投诉称其于2023年2月22日从孔夫子旧书网自营店——孔网新书广场购买了一本书《孙文革命》。收到货以后发现书籍的书角撞损严重，影响品相和使用，于是徐先生向该自营店客服申请换货。但是发给该店客服的消息显示为已读，但是客服拒不理睬。在下单后卖家发货前徐先生千叮咛万嘱咐要求工作人员挑选没有磕碰撞损的书籍、加固打好包装，然而书籍仍然损坏；要求换货，消息显示为已读，卖家却置之不理。徐先生对此非常气愤，要求是客服赔礼道歉，为自己换货。

四、2023年全国二手电商、数字零售消费评级榜出炉

在“2023年全国二手电商消费评级榜”中，红布林、找靓机获“建议下单”评级；转转获“谨慎下单”评级；闲鱼、孔夫子旧书网、拍机堂获“不予评级”。

在“2023年全国数字零售消费评级榜”中，途虎养车、当当、找靓机、红布林、苏宁易购、微拍堂、唯品会、有赞获“建议下单”评级；转转、京东、抖音获 “谨慎下单”评级；蘑菇街、小红书、国美、贝贝（贝店）、艺狐在线获“不建议下单”评级；小米商城、淘宝、店宝宝、年年大当家、交易猫、天猫等获“不予评级”评级。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）